Eccola arrivata. La vostra prima recensione negativa è sotto i vostri occhi e ora non sapete come comportarvi. Avete la tentazione di non rispondere o, ancora peggio, di replicare con aggressività a quella che vi appare una critica ingiusta. Noi di eShoppingAdvisor siamo certi che rispondere ai feedback negativi su piattaforme di recensioni e social, non sia solo doveroso ma persino conveniente alla vostra attività (lo abbiamo spiegato qui).
Anche TripAdvisor, la piattaforma mondiale specializzata in recensioni su viaggi e ricettività, su questo punto è categorico:
è buona norma rispondere alle recensioni negative e a quelle che non riportano fedelmente i fatti, in modo da fornire un’altra versione. Inoltre è utile menzionare le misure adottate per risolvere i problemi descritti nella recensione. Un’altra buona idea è fare in modo che sia sempre presente almeno una replica della direzione tra le dieci recensioni più recenti. In questo modo i viaggiatori non dovranno cercare troppo prima di leggere una vostra risposta.
Ma qual è il tono da usare, le frasi da evitare e quella da usare secondo la netiquette delle recensioni secondo la nostra piattaforma? Ci siamo dati da fare per voi e abbiamo segnalato sei cose da non fare per rispondere efficacemente ai giudizi negativi.
Tutti gli occhi sono su di voi
Tre premesse necessarie: se la recensione è molto negativa è necessario che a rispondere sia il responsabile del Customer care. Ricordatevi che la vostra risposta (soprattutto se scortese) potrebbe essere rilanciate nei social. Essere educati non significa essere stupidi; se la critiche non vi convince perché non esatta, o vi sembra falsa, usate le giuste parole per dirlo con molta eleganza.
Sei regole per non sbagliare
Non siate aggressivi
Mai e poi mai rispondere con l’aggressività tipica di chi si sente ferito. Il cliente non vi conosce e neppure ce l’ha con voi a titolo personale. Si sente invece deluso. Prima di rispondere in maniera inopportuna, contate fino a dieci e poi trovate una formula di scuse discreta ed efficace: “La ringraziamo per l’utile feedback che ci ha fornito e per il tempo che ci ha dedicato. Faremo tutto il possibile per migliorare quest’aspetto del nostro servizio”.
Non siate ironici
Per carità niente battute sarcastiche e meno che mai niente riferimenti alla persona del vostro cliente (es: frasi tipo “Forse lei non sa che…” o peggio “Di certo lei non ha idea di cosa…”). Siete al lavoro anche quando rispondete al cliente. Siate inappuntabili nello stile e nel tono.
Non siate vaghi
Alla critica va risposto punto per punto, senza saltare alcun passaggio. Se viene contestata la descrizione on line dell’oggetto non corrispondente alle caratteristiche reali, non fate riferimento al fatto che è comunque un ottimo acquisto e di ottima marca. Sono aspetti diversi e provocherete un’altra reazione negativa del cliente. Chi leggerà penserà che non sappiate analizzare il problema che vi è stato sottoposto, e dunque penserà che stiate bluffando o che non abbiate proprio capito di cosa ha bisogno la vostra clientela.
Non date la colpa agli altri
Se vi è stato detto che la spedizione è stata lenta, è perfettamente inutile giustificarvi che siete in periodo di saldi o che i tempi del vostro spedizioniere non sono da voi controllabili. Lo avete scelto voi.
Non scordatevi le scuse
Sembra la scoperta dell’acqua calda, eppure le scuse sono quelle che si aspetta il vostro cliente “tradito”. Passatevi la mano sulla coscienza; se il cliente ha davvero ragione scusatevi e di certo avrete una seconda possibilità.
Non usate risposte standard
Avete presente i messaggi di auguri impersonali via sms mandati per tutti, senza personalizzazione e senza distinguo a Natale? Ecco, le risposte tutte uguali lasceranno al cliente la sensazione di aver a che fare con persone che non hanno tempo da perdere (in realtà investire) con il cliente. Fatevene una ragione. Per curare il vostro brand on line è necessario sapere stare in Rete e conoscere anche le regole non scritte del web. In fondo il galateo on line non è poi così dissimile a quello che dovreste usare nei negozi fisici. eShoppingAdvisor investe al meglio le energie dei suoi partner puntando sulle recensioni certificate esterne ai siti che aumenteranno il vostro ranking e la vostra reputazione.
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